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智能化浪潮来袭,银行开启营销、客服、风控全面升级
银行
07-10 12:41 0 阅 10w+
原创 蓝鲸银行 梁轶雯

在金融科技的浪潮下,国内银行业纷纷提速网点“智能化”转型,布局智能柜台、智能机器人等产品,并开始更加积极主动地与科技企业合作,在智能营销、智能客服、智能风控等业务领域全面升级。

7月6日,华夏银行在上海的首个智能网点——世博支行正式揭牌开业。华夏银行按照金融科技的发展方向,将世博支行的建设作为科技转型的一次尝试,打造了包括人机交互、智能结算一体化在内的金融服务体系。下一阶段,针对区内大企业、大贸易、大服务的发展模式,华夏银行表示将不断加大金融支持力度,提高金融服务水平,以科技化、网络化手段不断满足客户的金融需求。

除了华夏银行以外,还有多家银行也在智能化金融服务领域不断尝试。7月2日,浦发银行在沪召开数字生态银行系列产品发布会,推出国内首款智能柜台i-Counter。今年4月,建设银行曾在上海率先推出“无人银行”。

面对银行网点智能化升级转型大潮,基层柜员的职位似乎首当其冲受到巨大冲击,而其实银行体系中的风控、营销、客服等业务领域也都将面临颠覆性的变革。

智能营销服务正在快速到来

智能营销和服务正在快速到来。随着语音识别与合成技术的发展,机器将代替大部分的人工坐席向客户推销产品,并能敏感、快速地捕捉客户声音所呈现出来的情绪与偏好,因而提升销售效率、节约成本。

根据波士顿咨询公司(BCG)与中国发展研究基金会联合发布的《取代还是解放:人工智能对金融业劳动力市场的影响》(以下简称“《报告》”)预估,随着人工智能投入应用,营销与销售环节将有60%的工作时长缩减。

拥抱这一新趋势,普华永道中国与美国的咨询团队已共同研发打造了基础智能营销服务平台,并已成功应用于汽车、金融、医疗等领域。该项目的负责合伙人海威表示,该平台将人脸及语音识别,线上聊天机器人,物理服务机器人,社交媒体营销和CRM功能有机整合在一起,有效支持无人营销,网络互动营销,智能客户画像与需求分析,智能客户关系管理。据海威透露,该平台已经在理财产品销售中成功协助了位于香港的银行客服人员。

普华永道工业企业服务负责合伙人陈兆丰认为,从智能客服问答和智能音箱开始,人们将很快看到,智能产品介绍与演示,智能文档解析,智能售后服务,乃至智能管理咨询的大量应用。

智能风控实现全面、主动、实时管理

风控永远是金融的核心。除了营销客服领域,银行也在积极推进风控智能化的布局。伴随时代和技术的发展,银行风控系统经历了从网点时代的事后风险管理到互联网时代的事中监控和各业务部门独立建设风控系统;在金融科技时代,银行开始强调事前、事中、事后全流程风险管理,全行级统一风控平台,人工智能模型算法也成为事实标准。

“人工智能驱动的智能风控,可以改变传统风控滞后(预测能力差)、局部(只覆盖有征信记录人群)、被动(基于防御和控制的概念)等不足,转向基于用户信用评估的金融价值挖掘。”氪信科技创始人朱明杰表示。

作为一家智能金融技术咨询与解决方案的提供商,氪信科技已经与招商银行、民生银行、东亚银行、中银消费金融、招联消费金融等多家金融机构在反欺诈、授信、申请评分、催收等领域开展了合作,出台了涉及贷前、贷中、贷后的智能风控解决方案。

在朱明杰看来,人工智能驱动的风控与传统风控相比具体做了三大方面的提升:首先是实时性,全天候监控,实时反馈处理;然后是全面性,引入互联网金融数据、互联网行为数据、设备数据等“新金融数据”,与传统金融数据结合并形成互补;更有价值的是主动性,协助机构在风险水平基线上,挖掘用户未被满足的诉求,成为“用户经营机会”和“业务管理机会”的关键决策输入,甚至先用户一步了解其金融需求和信用状况。

情感交互要求高的岗位不易被取代

根据波士顿咨询公司所发布的《报告》预测,到2027年,将有九百多万金融就业人口的岗位受到人工智能影响。而这些影响已在国内银行业中慢慢体现出来。据统计,2017年26家A股上市银行员工总数较上一年度减少了逾1.3万人,五大行员工人数相比2016年更是减员约2.7万人。

《报告》指出,虽然22%的岗位因操作标准化程度较高、对情感交互的要求较低而可能被人工智能所取代,但银行业仍存在78%的岗位在未来十年内无法完全被人工智能取代。

在金融科技的浪潮下,究竟什么样的岗位是容易被人工智能所替代、什么样的岗位又是不容易被取代的?对此,朱明杰认为需要解决复杂问题或要求有创新能力应对人际情感的岗位是不容易取代的,懂得充分利用人工智能技术驱动业务提升的复合型人才会很受欢迎。

“人工智能对现存就业的影响本质上是在对每个岗位中的某些工作模块进行替代。如果该岗位创造核心价值的工作模块可以被人工智能取代,那么受到的冲击就相对比较大,比如前台业务中与数据分析、文件处理相关的岗位。”朱明杰表示。

“对于未来的银行业来说,需要解决复杂问题或要求有创新能力应对人际情感的岗位,比如客户经理、投资经理、人力资源等,不容易被取代,未来,既懂金融又有IT技术,并且懂得充分利用人工智能技术驱动业务提升的复合型人才会很受欢迎。”他说。

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