“注水”繁荣不算什么,平安好医生的待解难题还有很多

看似华丽,但平安好医生或许不应被这眼前的数据遮蔽双眼。

投稿来源:互联网江湖

公开资料显示,此次疫情期间,平安好医生平台累计访问人次达11.1亿,APP新注册用户量增长10倍,APP新增用户日均问诊量是平时的9倍,相关视频累计播放量超9800万。

看似华丽,但平安好医生或许不应被这眼前的数据遮蔽双眼。

疫情这个不可抗力筑造的爆发具备极高的不确定性,外力造就的繁荣往往来得快去的也快。真正理性的人不会把眼前繁荣当做一种常态化的表现,行业未来还需要回归规律和本质。然而就目前看来,平安好医生的未来似乎充满着不确定性。

持续亏损的“富二代”:背靠大树也难乘凉?

“平安集团左口袋挪右口袋”的游戏?这个说法似乎一直伴随着平安好医生。

与2015年84.3%的收入都来自平安集团支持相比,如今,平安好医生的进步是明显的,对平安集团的依赖也有所减轻,但从整体来看却仍没有得到根本性改善。

根据平安好医生2019年财报显示,其五大客户分别是平安寿险、平安产险、平安银行、平安健康险、平安普惠,这五大客户在2019年的贡献收入就占平安好医生总收入的39.7%。

根据《每日财报》统计,2015-2019年,公司营业收入分别为2.79亿、6.01亿、18.68亿、33.38亿和50.65亿,而年内亏损总额分别为3.24亿、7.58亿、10.02亿、9.13亿、7.46亿,5年累计亏损近40亿。

有平安集团做稳定的大客户,可是平安好医生依旧处于亏损状态。如果没有“富二代”这个身份,平安好医生又将交出怎样的答卷呢?从这个维度来看,背靠大树不仅没能用来乘凉,反而还有那么几分遮羞的味道。

有人说,疫情期间不用烧钱就获得大量用户,未来亏损会减少。当然了这个观点也有一定的依据,因为2019年平安好医生的销售及营销费用高达12.06亿元。

然而,现在用户激增这并不意味着未来行业不用烧钱了。目前,多个在线医疗平台给出的数据都表明,用户线上问诊最关心的就是如何辨别和预防新型冠状病毒,这说明绝大多数用户登录使用跟新冠状肺炎有关。那么疫情过后还能保持多少呢?此外,线上问诊本身就是个低频行为,要想让用户需要时能够想起自己,企业就需要不停地刷脸营销。对于整个行业而言,持续的营销投入在短期内或许都难以避免。

烧钱获客只是成本的一个维度。去年平安好医生半年报发出时就有分析人士指出,2019年上半年的管理费用较2018年上半年增加44.7%。主要原因是人力费用以及IT相关支出的增加。此外,医生资源一直都是在线医疗的核心,而平安好医生一直都在走自建医生团队这个“重模式”,从积极方面来讲,确实具备较高的竞争壁垒,但这样的方式也会增加其人力成本。

对于平安好医生而言,盈利是证明自己的最好方式,但这一天究竟何时到来似乎依旧是个难以预测的问题。

从广告质疑到口罩风波:品牌受损该如何弥补?

在线医疗其实自带些许社会公益性质,对于这样的企业,品牌形象经营一定是个非常重要的课题。

最近一段时间,包括平安好医生在内的在线医疗平台在防止医院交叉感染、缓解公众焦虑方面发挥非常大的作用,受到不少好评。可即便如此,这似乎依旧难以掩盖此前平安好医生的一些负面消息。

据和讯网报道,2019年10月,上海市嘉定区市场监督管理局收到徐汇区市场监督管理局转来的举报案件线索,反映平安健康互联网股份有限公司上海分公司在推广销售平安好医生APP时有奖销售信息不明确的违法嫌疑,并于2019年11月1日立案调查。

据查,平安健康互联网股份有限公司上海分公司2020年1月22日收到了上海市嘉定区市场监督管理局的罚单,因在从事“平安好医生App平台”运营及自营销售产品等经营活动中所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确影响兑奖,被罚款2万。

除此之外,口罩风波给其带来的负面影响可能也会更大一些。

非常时期口罩紧缺,平安好医生启动了“免费送口罩免费问医生”专项活动,看似直击痛点,就等着用户增长品牌圈粉了,万万没想到最后却翻了车。

据和讯网报道,用户领到口罩,但要自己出十元以上的运费,每个手机可以领取一个。且规格不一、质量也千差万别,甚至有人收到了空包裹。此外,运费方面也有评论人士质疑,快递公司对C端和B端大客户所收取的快递费应该不同,而平安好医生按照C端的收费标准。为此,舆论方面也出现了一些指责声。

特殊时期,用户内心不安全感爆棚,可能根本原因也不能怪平安好医生。但是要让一些参与活动的用户认可却不容易,他们只会感觉自己参与平台活动的体验很不爽,不会考虑其它。关于这个问题,不能说公众不理性。因为活动做好了,平台自然受益良多。如果活动玩砸了,平台自然也需要背锅,二者是统一的。

除了平台营销活动的一些质疑,作为在线医疗平台,平安好医生的一些布局或许仍需要进一步的证明。

关于平安好医生,从公开资料来看它似乎一直都很重视AI技术的研发和应用,此前曾对外宣布陆续投入30亿元专项资金,用于打造医疗AI产业链和服务链。此外,全职医生资源也是平安好医生优势的一个体现。主张在AI人工智能的赋能下,通过7*24小时全天候在线咨询。

然而,据中国网财经报道,中国网财经记者向平安好医生的导诊医生先是咨询了“头疼”问题,被推荐的4名医生均擅长高血压、糖尿病、心脑血管等相关疾病。随后,记者又向导诊医生咨询了“肚子疼”问题,但这次被推荐的医生却依旧是诊治“头疼”的4名医生。

随后,当记者向导诊医生描述“腿疼”时,平台共推荐了3名医生,但其中2名医生却是擅长乳腺、胃肠、肝胆、肛周疾病,仅1名医生擅长治疗运动损伤。

不得不说,中国网财经记者的这一报道让不少人感到吃惊,平安好医生为什么会出现这些问题?不会都是偶然事件且都让这位记者给碰上了吧?是AI在用户与医生的匹配上做的不好还是本身的医生资源不够?

无论原因是什么,这或许都不是什么好消息,可能让公众对其服务能力产生一定质疑,如何修补自己的品牌形象,是平安好医生需要重视和解决的问题。

优势也是劣势:背靠大树,限制了好医生的施展空间?

起步晚,发展快,这是很多人对平安好医生的认知。也是,背靠强大的平安集团,起步想慢都难。

按照平安集团董事长马明哲的规划,平安好医生要“连接用户、保险公司、医保、医院、诊所、检验检测机构、新型智能设备以及各类健康服务提供商”。作为整个生态闭环的重要一环,自然得到了平安集团的重视,对于平安好医生来说这绝对是其它竞争对手都没有的优势。

然而,对于一件事我们或许应该从辩证的角度去看待。依靠平安集团的支持,这会不会也是平安好医生的劣势呢?从某种程度上讲,与保险业务的对接,或者说过早与其对接,可能就是一种劣势体现。

有这样一个说法,与在线医疗最贴合的业务就是保险。问诊、治疗等医疗服务产生医疗费,然后由保险买单,二者似乎是天作之合。但目前看来,这两大业务结合还需相应的土壤支持。

互联网的职能是解决信息不对称,保险和医疗过去也都因为信息不对称而为人诟病。而无论是互联网医疗还是互联网保险,我们明显感觉到公众的不适应不信任情绪比在线下更强烈,这两个业务目前都需要更进一步的市场教育和模式探索,二者结合也是需更慎重一些为好。

除了保险,据《每日财报》报道,平安好医生还做了贷款超市的生意,引入了小赢钱包、玖富借贷等贷款产品。

不是说商业化不对,企业就是以盈利为目的的。但在线医疗是个年轻的行业,平台的商业化行为可能会影响到用户体验,进而导致用户流失。尤其是保险和贷款,与金融挂边的服务往往容易容易激发用户的警惕心,可能会引起一些用户对其客观性产生怀疑。

平安集团的金融业务庞大,作为整个集团生态一环的平安好医生或许也不可避免需要向大的生态靠拢,可能这就是被优势限制的一种体现吧。

不是说在线医疗与保险、贷款结合就错了,只不过在行业发展初期阶段需要考虑好如何处理好商业化与用户体验之间的关系。对于平安好医生而言,过早就加这么多金融方面的商业化布局到底是好是坏现在还很难说,未来发展依旧充满许多不确定因素。

 

声明:本文内容仅代表该投稿文章作者观点,不代表千寻专栏立场。转载请注明投稿人姓名并附上本文出处(千寻专栏)。 未按照规范转载者,千寻专栏保留追究相应责任的权利