凯美瑞、帕萨特陷质量烦恼 广汽丰田、上汽大众的押宝与新生

面对凯美瑞、帕萨特的爆发式投诉,广汽丰田、上汽大众将如何应对?

投稿来源:铑财研究院

导 读

疫情影响,315晚会延迟。

一些问题风口企业,可以缓口气了。然该来的,终将还要来。

面对凯美瑞、帕萨特的爆发式投诉,广汽丰田、上汽大众将如何应对?

天天都是3.15,消费者的维权一日复一日。

汽车业成维权重灾区

全国消协数据显示,2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件,同比增长7.76%,解决614246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117722万元。

其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件,加倍赔偿金额1607万元。

凯美瑞、帕萨特陷质量烦恼 广汽丰田、上汽大众的押宝与新生

具体商品看,投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。

凯美瑞、帕萨特陷质量烦恼 广汽丰田、上汽大众的押宝与新生

2019年,汽车及零部件类投诉34335件,同比去年激增25.1%。可见,汽车累投诉高速增长。

细观这位投诉魁首,问题也五花八门:产品质量问题多;购车合同争议大;售后服务问题;检测举证维权难;捆绑销售车险和诱导消费者贷款;二手车消费信息不实,经营者隐瞒实情销售等。

2020年,这种问题之态仍在延续。

近期站在风口者,非凯美瑞、帕萨特莫属。

投诉冠军

自3月以来,丰田旗下雷克萨斯ES、RAV4、亚洲龙、凯美瑞等多款车型,均集中性爆发机油增多的问题。其中,尤其以亚洲龙、凯美瑞这种中级车,为问题重灾区。

据车质网显示,从2月14日质3月14日期间,凯美瑞的投诉量据榜单之首。投诉总量达到321起,就连去年底遭遇中保研碰撞危机的帕萨特,也仅排在第三位,数量上足足比凯美瑞少了218起。

凯美瑞、帕萨特陷质量烦恼 广汽丰田、上汽大众的押宝与新生

梳理投诉原因,大多为“发动机机油增多”、“发动机机油乳化”。

具体看,车主王先生反映,其于2019年8月购买的丰田凯美瑞2.5HG 豪华版轿车,刚开了一个月就发现有机油乳化现象。“我也是在网上看到有车主爆料说丰田凯美瑞有机油乳化现象,我也检测了一下,没想真‘中招’了。”王先生表示,已跟4S店联系了,但4S店表示目前没有办法解决这个问题。

另一位丰田凯美瑞2.5L双擎车主也投诉称:我的车是2019年5月份购买的,行驶不到20000公里,看到机油增多消息后,熄火等待5分钟测试,拔出机油尺竟超上刻线1厘米,且可闻到非常强烈的汽油味。

此外,也有网友投诉表示:买的是广汽丰田凯美瑞2018款 2.5HG 豪华版,买了不久就发现有机油增多的现象,联系售后也承认确实有问题,免费更换了机油,但是给不了实质解决方案,希望厂家给与妥当的处理。

另一位凯美瑞2018款 2.5HG E-CVT 豪华版车主表示:2020年3月12日看到凯美瑞混动出现机油增多机油乳化,检查后发现的确乳化严重,机油增加比最高刻度高出3公分。3月13日去广汽丰田4S店检查也是机油乳化增多。

有汽车维修技术人员告诉铑财,所谓机油乳化,最常见的就是发动机内进水,使得机油变成了乳状液体,出现机油泡沫较多,随之整体呈糊状现象。

对此,广汽丰田的解释是:机油盖乳化是发动机在使用过程中发生的一般现象,机油盖乳化不代表机油已乳化,不会影响发动机机油的润滑性能,也不会对发动机的性能造成影响,不是品质问题。

果真如此吗?

据一位不愿具名的汽车工程师称,机油无故增多,大多是渗入汽油,而机油被稀释后将导致粘度减小,久而久之润滑系统必然是会受影响。“如果长期使用混入汽油的机油,严重时会导致发动机拉缸。乳化也差不多,同样是由于降低机油的润滑功能而增大发动机的磨损,都是不可逆的机械损失。简单来说,遇到上述问题还强制使用,发动机离报废不远了。

除机油乳化外,3月12日,也有车主反映“汽车怠速和热车总是“蹭蹭”异响,由于不长开,1200公里就做了首检,机油在最高点一下,最高点下4毫米左右,检查的工作人员也听了“蹭蹭”异响,怀疑是高压油泵问题,让我回去开并观察,怠速和热车是异响还是有,近期还发现机油增多,买车就是冲着丰田售后和品控去的,现在很揪心,望尽快处理下!”

频频投诉,与凯美瑞曾经的火热市场行情形成强对比。

大气的造型设计、出色的混动技术及低廉的用车成本,让凯美瑞成为一款日系神车。从第一代代号V10算起,近30年时间,凯美瑞累计销量超1800万台。

数据显示,广汽丰田凯美瑞2019年累计销量185245台,同比增长14%,其中20万元以上高端车型销量占比超60%,2.5L和混合动力车型销量占比超过55%,混合动力双擎销量占比达到15%。

数字背后,凸显凯美瑞这款经典车型的市场号召力,更可见众多消费者的信任之感。然质量问题之下,凯美瑞的差劲表现,似乎辜负了这份难得信任。

帕萨特的安全隐患

B级车市场,广汽丰田凯美瑞与上汽大众帕萨特可谓相爱相杀、一对老对手。

不过,同为标杆的后者,最近也陷入麻烦围城中。

2019年底,中保研的碰撞测试中,上汽大众帕萨特的A柱被撞断、车头严重变形,若是进行更激烈的碰撞测试,相必驾驶舱都会遭遇解体的危险;在这项测试中,帕萨特正面25%的偏置碰撞测试中成绩为P(差),位列所有测试车辆的最后一名。

面对一些车主的安全之忧、召回要求。上汽大众回应称,旗下所有大众产品按照中国C-NCAP五星评价标准开发,并在多个细项测试中取得良好评价;针对此次某细项评分评测成绩不佳,已第一时间开展技术分析;并要求经销商继续关注客户车辆使用情况,保证客户放心用车。

对此解释,显然难抚车主怨言。

3月15日,有车主在车质网投诉称,上汽大众帕萨特的正面25%偏置碰撞测试惨烈,直接刷破记录,64km/h的正面25%偏置碰撞评级为P(较差),视频画面来看,测试过程车头部分严重溃缩,导致驾驶舱变形入侵,A柱发生断裂。更为严重的是,即使帕萨特配备了正面安全气囊,但由于方向盘横向位移过度,气囊弹出后没有保护到假人头部,导致头部两次接触硬体结构A柱严重变形,请上汽大众给我们消费者一个满意的答复,一直信任大众这品牌,现在太后悔了,没想到大众为了自己那点利益,完全不顾消费者的安全,质量上偷工减料,太寒心了,强烈要求退车。”

问题,不止于此。

3月15日,车质网投诉编号453980称,上汽大众帕萨特车辆胶套、右前门装饰板异响,无法解决现在存在的问题。1、胶套异响,上次投诉过至今没有合理处理;2、在保修期内右前门出现异响,给更换装饰板,还是出现异响,并且缝隙比以前更大;自从买了这台车问题不断,质量问题很多:1、新车第二天副驾驶暖风不热;2、装饰板异响;3、打方向时皮子吱吱响4、电子手上出现问题5、胶套异响6、水泵漏水。”

3与14日,有车主投诉称,发动机上面管子渗油,别处管子渗油。已经在质车网投诉,厂家没有给出返修时间。发动机纯属质量问题。希望尽快维修。

另一位车主也反映称,在低速行驶时变速箱顿挫太过明显,车辆抖动较严重!另外驾驶过程中整车异响,行驶质感比较散!测试成绩25%碰撞成绩可看出偷工减料,安全性令人堪忧,希望厂家给个合理的说法以及解决方案!

上述投诉,不是个例。

数据显示,车质网上,近7天内有关帕萨特的投诉有38条,位列周榜的第三名。聚投诉平台上,有关帕萨特的投诉有53条,黑猫投诉为44条。

销量下滑,麻烦事一堆

一直以来,作为老炮产品,广汽丰田凯美瑞、上汽大众帕萨特,都有不错的质量口碑。甚至成为一些车友口中的“开不坏的车”。

然近期的品质危机,着实刷新了其三观。声声投诉中,摩擦着消费忍耐线、监管红线。

这对强体验、重口碑的市场而言,不是好消息。

实际上,两者背后的广汽丰田、上汽大众日子也不如意。

乘联会销量数据显示,2月份国内狭义乘用车市场销量达25.0万辆,同比下降78.7%,环比下降85.4%;1-2月累计销量196.9万辆,同比下降41.0%。

上汽大众2月份销量虽然靠前,但仍同比下降74.7%;广汽丰田的下滑幅度为62.2%。足见不景气之势。

在汽车分析师任万付看来,上汽大众销量骤降有两个主要原因:一是2020年1月仅有17个工作日,而2019年1月有22个工作日;二是受“帕萨特A柱断裂”事件负面影响,波及到其他车型的销量。

值得注意的是,2020年1月份,帕萨特销量为16495辆,竟然跌出一月销量前15的榜单。而在2019年12月份,上汽大众帕萨特还曾以26014辆的成绩位居国内B级轿车第一名。在整个2019年12月的轿车销量排行榜中,上汽大众帕萨特排名第6,也是唯一一款进入前十的中型轿车。全年销量更是达到218506辆,同比增长30.8%,稳坐中级车年度第一。

不止帕萨特下滑,上汽旗下多品牌也均呈下降趋势。

其中,朗逸月销4.3万辆,同比下滑20.5%;途观月销1.5万辆,同比下滑41.6%。

相关资料显示,2015年-2018年,上汽大众连续4年蝉联中国车市年度销量冠军。但2019年,一汽-大众成为新销冠。

而进入2020,两者差距仍在拉大。1月销量榜中,上汽大众1月销量仅11.3万辆,同比暴跌40.53%,环比下滑高达52%。一汽-大众销量为18.7万辆,同比下滑仅2%。

广汽丰田的处境,也好不到哪去。

丰田在北美召回180万辆汽车消息公之于众后,国内消费者对机油增多及乳化问题的心态也日益敏感。同为消费上帝,有色的不同等待遇自然不能忍。

值得一提的是,被投诉“机油增多”的凯美瑞,涉及2018款,以及当前在售的2019款,均为最新的第八代车型。再具体到动力款型上,笔者注意到,2.5混动、2.5自吸、2.0自吸三种版本全都包括——也就是说,凯美瑞如今在售车型,悉数在列。

除机油增多、乳化,还有一摊子事儿没有摆平。

数据显示,最近一月车质网投诉平台上凯美瑞投诉已超210起。

比如半轴渗油,早在2018年就有车主不断投诉。涉及车型,主要是上一代车型,具体以2015款和2016款居多。从结果看,至今没有正式召回处理过,以至如今仍有不少车主在投诉。

再如中控台面板开裂,有车主反映,提车才4个月,中控台就出现开裂现象。而车内这些细小部位的问题,车主们还列出了一大堆,有说仪表板边角处翘起变形的,还有说方向盘掉皮越来越严重的。

值得注意的是,据媒体报道,丰田汽车将在全球范围内召回320万辆汽车,其中主要问题即为车辆燃油泵存在问题,有可能导致发动机熄火。

值得注意的是,在第八代凯美瑞上市的3年内,召回也是常事。

第一次召回是在北美,原因是“配备了直径规格超出标准的发动机活塞,导致发动机运行的平顺性、排气的声音会受到影响”。丰田官方表示,这个是由于美国特定工厂加工设备的设定条件不恰当造成的,去年3月份召回近2000辆北美版凯美瑞。

第二次召回发生在国内,因设计不合理,每次经过泥泞的路段时,凯美瑞都会将泥沙带进发动机舱。然处理方法仅是填充了泡棉,让许多凯美瑞车主心寒不已。

此后,又由于工厂测量员的“误差”,导致凯美瑞门把手无法正常工作,虽问题不大,但涉及车型较多。

今年1月,丰田在北美宣布召回69.6万辆车,原因是“因为发动机制造错误,导致内部出现裂纹,可使冷却液或机油泄漏,可能引起发动机熄火、过热或自燃”。

不过,丰田在北美市场“极其负责”的态度,跟国内的慢半拍反应,反差过大。从而导致车主再次积怨。

如何突围

面对困境,该如何突围呢?

眼下,广汽丰田、上汽大众将眼光放在新能源市场。

广汽丰田已于日前斥资9.19亿,拍下广州市南沙超70万平方米的工业用地,用以投建第五条生产线。计划年产能20万辆,预计2022年建成投产。据悉,未来广汽丰田将主要在此生产新能源汽车产品。

一汽丰田此前也被曝投资85亿元建设产能20万辆的新能源工厂,可见丰田汽车在华的电动步伐正积极推进中。

2月21日,上海市发改委公布了2020年上海市重大建设项目清单。上汽大众新能源汽车工厂项目进入科技产业类先进制造业建设项目清单。根据规划,2020年上汽大众将推出多款新车型,包括全新MPV巍昂、纯电动SUV ID、纯电版途岳等。

押宝新能源,这种提前战略卡位值得肯定。

不过,作为新兴产品,三机技术待提升、配套经验待积累,关键的质量品质力更为凸显。

汽车投诉网统计显示,2019年共接收到25189宗投诉,其中新能源车型的投诉量为3740宗,占汽车投诉网全年总量的14.85%,相比2018年的352宗,2019年新能源车型的投诉有较为明显涨幅。

可见,即便发力新能源,品质关、质量关也是一颗关键试金石。

伴随车市寒冬,中国汽车业已进入新发展周期。往期的速度、规模扩张已然过时,如何打磨产品力、创新力、提升口碑感,是众车企的一道严肃思考题。

客观而言,无论广汽丰田、上汽大众,还是凯美瑞、帕萨特,都有曾经的荣耀与高光,但这不应作为永久的长胜护身符。尤其是消费升级之下,新一代消费者也正在升级自己的消费观:不再过分追求外在品牌、不再随大流消费,越来越强调消费个性化、品质化和被认同和被尊重感,更加看重产品的真实价值。这种消费的成熟与自信,对于两者而言,是一个持续挑战。没有企业可以永躺功劳簿,唯有保持敬畏心、精进感、精准迭代,才能生存发展。

企业品牌是一张信任卡,消费者也是有记忆的。如何修复口碑,如何品质新生,铑财将持续关注。

 

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