理赔慢、理赔难是长期以来公众对保险最主要的负面印象之一。但事实是，身处澳洲的平安人寿客户小胡（化名）却仅靠一个平安金管家APP，便轻松完成跨洋赔付108.6624万，同时豁免后期保费31万元，他连连赞叹公司理赔的简单快捷。

2009年，小胡成年之际，收到了来自父亲的成年礼——人生的第一张保单“护身福保障计划”。后续颇有保险意识的父亲为他追加投保60万“平安福保障计划”。小胡大学毕业后，跟随父亲赴澳从事商贸工作。然而今年年初，小胡体检时不幸查出罹患左侧甲状腺癌，随即在国内进行切除手术。因工作需要，小胡刚出院就回澳，直到2月底才想起理赔。理赔服务人员小章收到客户的理赔申请后，远程指导小胡整理理赔资料，并通过金管家APP提交申请。虽时值疫情又有时差，但公司急客户所急，在收到申请后，即刻启动线上调查、申请、审核流程，用时7天便通过金管家APP完成赔付。

“该案件属于高额理赔，需要进行内部流程报审和理赔调查，正常赔付一般在10至15日，但考虑到客户的情况特殊，我们做了加急处理，从客户报案、人脸识别身份确认、网上调查、结案，仅用了一周时间”，公司理赔人员如是说。而收到理赔短信的小胡自己都称出乎意料得迅速和简单。

科技赋能，理赔服务“不打烊”

据悉，疫情期间，平安人寿理赔服务“不打烊”，推出7*24小时线上服务、专人理赔辅助指导、开通理赔绿色通道、特案预赔等举措。另外，针对所有购买费用补偿型医疗保险产品的客户，如果感染新型冠状病毒（2019-nCoV）肺炎，针对该疾病的治疗推出取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额五大人文关怀举措，为客户提供“简单便捷、友善安心”的理赔服务；客户服务方面，平安人寿依托智慧客服，为客户提供依托金管家APP的“不跑腿”指尖业务办理服务。

“保险姓保”，理赔当先

其实，不仅在疫情期间，平安人寿一直践行“保险姓保”理念，让保险回归保障本源，持续提升理赔响应速度与服务效率，让理赔不难，让客户安心。

平安人寿2019年理赔年报数据显示，理赔呈现三大特点。一是总体赔付情况继续保持同比高增长。2019年，平安人寿共赔付件数达447万件，同比增长17%；赔付总金额继续居行业前列，高达338亿，同比增长26%；豁免保费80亿元，同比增长43%；简单计算可得出，平安人寿每天赔付件数超12000件，平均每天赔付金额超9000万元。二是闪赔、预赔等特色服务突出。根据平安人寿2019年理赔年报，闪赔服务方面，闪赔赔付件数占总件数比例超50%，赔付金额超36亿元；重疾先赔特案预赔赔付件数超7000件，赔付金额超5亿元；重特大事故响应方面，共紧急响应自然灾害22次、事故灾难168次、社会安全事故4次。三是出现多笔大额赔付案件。平安人寿2019年理赔年报显示，全国范围内，理赔金额在500万以上的理赔案件共7起，其中千万级理赔案件为3起，赔付金额分别高达1696万元、1253万元、1015万元。

平安人寿相关负责人表示，公司将始终秉持以客户为中心的理念，主动为客户寻找理赔理由，为客户提供更加简单、便捷、友善、安心的理赔服务体验，为广大客户带去更多保障。