投稿来源：互联网江湖

去年的315晚会在7月与大家见面，因疫情推迟的整整4个月时间里。而今年在疫情稳定的环境下，315很可能会准时来临。而315前夕，是一个高压的时间节点。

315关注的是消费者权益的维护，那么就会牵涉到全国消费者切身利益的议题，那些新兴消费方式和场景反映出来的问题，更会收到媒体和监管机构的的关注，上会的概率也就越高，比如到家服务。

正好在这个高压的时间节点上，笔者的一个朋友欧阳女士，近日就天鹅到家的合同问题向互联网江湖反馈。

“黑天鹅”到家还是“白天鹅”到家？

欧阳女士曾是天鹅到家的一名用户，但是却因为天鹅到家而陷入了一系列的困扰之中。

据欧阳女士称，她平时比较忙，没有太多时间照顾孩子，只好找保姆来帮忙，就在这时听说天鹅到家上的阿姨不错，于是想着在天鹅到家之上找个阿姨。

当听说一次要缴纳一年的服务费用时欧阳女士还比较犹豫，因为这也不是小数目，但当时客服人员说一年的服务费用不完可以退，于是欧阳女士就签了一单合同。

结果发现请来的阿姨与天鹅到家的宣传严重错位。由于阿姨严重缺乏工作经验，服务质量太差，于是就把阿姨辞退了，剩余的服务费也顺利退还了。

没办法，欧阳女士只好委托熟人在天鹅到家平台外，重新找了个靠谱的阿姨，不过中间由于一些变故阿姨离职了，不得已，欧阳女士选择与天鹅到家签了第二个合同，结果中间换了三四个保姆，还是无法满足要求，甚至还不如第一次签约的阿姨。

事后欧阳女士对互联网江湖表示道，原因很可能是疫情期间人员流动较频繁，很多人失业只好做保姆，但是招到的保姆素质良莠不齐，短时间内培训也难以到位，结果经验缺乏，能力不足。

欧阳女士这次彻底失望，想着把剩余服务费结清，结果退款的售后拖了将近半个多月，却一直不给处理，销售中介的态度也越来越差。

欧阳女士打电话询问客服，客服却拒绝退款，理由是实际服务时间超过14天就不能退款。这时欧阳女士有点懵，因为当时说好的可以随时结束，随时退款。签合同时客服及销售均未告知实际服务时间超过14天就不能退款这种条款。

她曾仔细阅读过合同，合同也未注明阿姨工资相关退款办法，也没有相关说明，明显属于误导消费者。

欧阳女士本身工作就忙，还有孩子需要照顾，自然没有太多精力去和客服销售扯皮，但是又感觉太亏了，毕竟这也太坑人了，于是向天鹅到家平台提起了投诉，但似乎也并没有作用，至今未得到答复。

当然，也并不只是欧阳女士一个特例，如果在黑猫投诉上查询天鹅到家，可以发现不少类似的案例，虽然显示已回复，但是很少有处理完成的。

想来也有些讽刺，不少公司在多元化发展道路上，大多采用统一品牌的做法，这样做便于显示企业实力，塑造企业形象。例如美团，摩拜单车已经更名为美团单车、榛果民宿更名为美团民宿。以及美团优选、美团买菜、美团充电宝等各项新业务都是基于主品牌命名。

基于这一逻辑，58同城的58到家、58速运早期也是采用类似做法，如今却只能在口碑舆论影响之下，最终落得子品牌要与母品牌表面相继剥离的窘境。

不过，改名却不会改"命"，天鹅到家似乎同样继承了58同城的"神奇基因"。据天眼查APP显示，天鹅到家所在公司涉及的法律诉讼已经高达55例，其中不乏服务合同纠纷、劳动争议等案由。

公司可以改名字，但是这只是表面，关键是内在的服务，内在服务跟不上，改再多名字也是无济于事。

如何让服务和质量同时到家？

对于58同城来说，14年获得腾讯的7亿美元的投资，是其与赶集网竞争的转折点，在资本市场上赢得先机的58先后并购了赶集网、安居客、中华英才网等竞争对手。16年58投资瓜子、今年又以1亿美元收购优信拍，58同城的业务已经触达招聘、房产、家政、二手车等数个领域。

在这冗长的业务线中，姚劲波始终寄希望于58到家，他也毫不避讳的公开表示：“58到家和转转任何一个做成功，58都能跨越到数百亿乃至千亿美元的市值。”

快速扩张，凭借规模化优势压倒对方，建立足够的“安全区壁垒”似乎成为不同领域企业业务发展的共同选择。就目前的本地生活赛道来看，如今受到新入局者的冲击，危机感使天鹅到家被迫再次投身战局与新入局者正面对垒。

但是资本影响下的急剧扩张与服务质量本身就是难以调和问题，规模化扩张所导致用户体验的丧失几乎是必然的。

在很多人眼里，58其实颇有争议。作为早期互联网产品的代表，客观地来看，在商业上很难说过去的58同城是失败的。但是从“一个神奇的网站”到网友口中的“骗子网站”，作为600亿市值的行业“巨头”如今只能私有化退市，58同城确实应该反思。

如今看来，拆分并且改名似乎成为了58到家的速效药。早在2018年，58到家便将旗下58速运改为快狗打车，而这次58到家改名为天鹅到家更像是“早有预谋”，但是这终究是一种治标不治本的办法。

天鹅到家涉足的是To C的非标行业，非标意味着很难建立一个服务、货物实际价值与需求端付出的价格对等的交易体系，所以平台很难去深入交易环节，深挖价值分配中的利润。即便互联网技术解决了信息透明度的问题，也并不能真正地去改变原有行业的成本结构。

一味的扩张其实是一种很低级的经营手段，对于其品牌自身也是一种伤害。从业人员素质的良莠不齐，服务质量的不稳定性，这些问题逐渐显露出来，使得刚有起色本地生活服务领域蒙上一层阴霾。

当一个行业市场竞争良性化后，扩张便不再是提升一个品牌价值与影响力的最优手段，口碑与服务更应该成为衡量一个品牌价值高低的刻度尺。

天鹅到家希望通过互联网方式去赋能阿姨，帮助阿姨完善服务，协助服务管理，但本质上这并没有改变家政行业的结构，做的实际上还是传统家政服务的生意。

既然315关注的是消费者权益的维护，那一些新兴消费方式和场景反映出来的问题，更会收到媒体和监管机构的的关注。

随着315的脚步越来越近，到家服务的选手们也应该加快自己速度，通过优秀服务赢得人心，通过良好口碑撬动市场份额，抓住“服务”的根，让服务与质量同时到家。