近日，中国保险行业协会党委书记、会长邢炜就保险行业消费者权益保护工作开展有关情况答记者问。

邢炜表示，监管部门始终聚焦金融消费者权益保护，2019年更是强力推进消保工作，除了大力开展侵害消费者权益乱象整治工作之外，还相继出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管措施，压实保险机构在消费者权益保护中的主体责任，推动保险机构消费者投诉管理规范化，落实消费者权益保护机制体制的进一步完善。

一直以来，消保工作都是协会重点关注的工作领域。一方面积极配合监管部门，提供行业反馈意见，组织行业开展相关宣传活动，参与行业服务评价活动等；另一方面，利用行业协会平台，主动开展各项消保工作。

随着国内局势和保险市场的变化，消保工作也面临新的挑战和使命，邢炜称，协会也将秉持创新发展的理念，积极探索新时代协会消保工作的新职责，提高政治站位，辅助监管，强化责任担当；扎实推进，全方位、系统化开展消保工作；立足行业，依靠行业，充分调动行业积极性将消保工作落到实处；提高消保工作透明度，主动接受社会公众监督。

邢炜强调，作为保险行业自律平台，协会致力于提升行业整体服务水平，强化对消费者合法权益的保护机制。未来将采取以下七大举措，逐步推进保险行业消费者保护工作。

一是完善消保领域行业自律规范体系，加强行业自律监督。

二是研究制定从产品设计、客户服务、理赔、销售等多环节全方位的行业服务标准，指导与规范保险机构进一步做好基础服务工作，提升保险业形象。

三是引导行业完善多元化消费者投诉处理及纠纷解决机制，针对投诉问题严重的个别保险机构，积极研究相关处理措施，打击保险消费者侵权行为，促进保险机构与消费者日常沟通常态化，切实保护消费者各项基本权利。

四是加强对于消费者及公众的保险知识宣传及风险意识教育，借助专委会平台及专业价值，组织行业力量，建立公众教育工作常态化机制，多渠道开展保险消费者宣传教育活动，督促会员单位切实履行社会责任，有效帮助消费者提高维权意识，提升自身维权能力；开展消费者保护相关培训，组织推动行业消费者保护人才培养和技能培训工作。

五是在监管部门统一指导下，利用专委会平台，研究完善保险行业消费者权益保护激励与惩戒措施，积极参与推进保险业信用平台建设，加强宣传，在全行业主动营造诚实守信的良好氛围。

六是开展和健全消费者权益保护满意度社会调查与行业评价制度，积极拓展多元化消费者调研方式，逐步形成消费者调研常态化工作机制，畅通消费者沟通渠道；在此基础上，组织行业力量，探索完善各项行业标准评价机制。

七是建立行业内外部信息共享和沟通交流机制，建立广泛的合作网络，努力搭建行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流平台，研究和提升消费者保护的手段和措施。（蓝鲸保险 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）