文｜连线Insight 韩滢
编辑｜李信
知名螺蛳粉品牌好欢螺，正陷入食品安全问题的旋涡之中。
近日，有网友在社交媒体发文称其在好欢螺“加臭加辣”版中吃出虫卵。一石激起千层浪，一直以网红美味著称的好欢螺备受争议。
就在事情发生的前两个小时，郭烨还煮了一袋好欢螺，打算“一边嗦粉，一边追剧”，度过一个愉快的周六。看到相关事件后，郭烨向连线Insight无奈地表示，“看到热搜我都没敢点开，我刚吃完，不想给自己找不痛快。”
好欢螺的回应也十分耐人寻味。在此事登上热搜后，好欢螺在凌晨的官方回应中表示，“商业诋毁时有发生，将启动核查依法维权”。通篇回应中一直在强调自己是被“黑”了，并没有提及与食品安全相关的问题。
好欢螺回应，图源好欢螺官方微博
这张回应无疑又将好欢螺置于舆论的旋涡之下。18个小时后，好欢螺又发布了一份声明。该声明表示，“生产环节无异常，将积极配合调查”。
一天之内的两次态度转变，让好欢螺事件仍在发酵。一位螺蛳粉爱好者向连线Insight直言，“真的超级感谢发现蛆虫的网友，让我成功把螺蛳粉给戒了，代入感极强。”
要知道，在刚刚过去不久的双十一大促中，好欢螺还以771万多的销量，拿到了天猫速食行业、天猫螺蛳粉行业的第一名。就连此次涉事的问题品类“加臭加辣螺蛳粉”也卖出了113万多袋。
可见，作为网红产品，好欢螺在螺蛳粉品类中已经拥有了一批忠实的消费者，并积攒了一定的口碑。但此次食品安全事件后，好欢螺或许会被按下暂停键。而后续如何重塑品牌形象，与消费者建立信任关系，是好欢螺需要考虑的问题。
1、食品安全问题，让好欢螺登上热搜
好欢螺因为食品安全问题登上热搜并引起诸多关注，还是第一次。
这让很多螺蛳粉爱好者慌了神。周六那碗香喷喷的螺蛳粉，也变成了郭烨贡献给好欢螺的最后一碗销量。
回顾事情的起因，源于某网友在小红书平台的一则关于《我吃好欢螺吃出了虫卵》的帖子。从这个帖子可以看到，该网友吃到一半发现螺蛳粉中有虫卵，并且指出涉事螺蛳粉是10月8日其在拼多多平台购买的“加臭加辣”版螺蛳粉。
加臭加辣螺蛳粉，图源好欢螺微信公众号
该网友随后更新信息称，起初电商平台提出赔偿其200元，并承诺对销售商家进行限流处罚。
但从法律层面上看，根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
随后，该网友表示商家承诺全额退款、道歉并赔偿1000元。连线Insight从“虫卵”事件当事人处得知，商家赔付的1000元已经到账。但自始至终都是电商平台及销售的商家道歉，好欢螺除了两份公开回应外，并没有向这位网友进行赔偿。
无独有偶，11月28日晚，另一名网友张怀也在微博上发文表示，其在电商平台上购买的好欢螺外部包装出现小虫子。
也是在“虫卵”事件发生后，很多网友表示这是给自己提了个醒。“看到热搜，我有点害怕”，网友乔乔是第二次吃好欢螺，正当她抱着试试看的心态准备吃时，就发现自己“中奖”了。
乔乔告诉连线Insight，她在超市买了两袋螺蛳粉，分别是加臭加辣版和普通版。“我是把两袋放在一起煮的，我也不知道是哪个汤包里有虫子。”谈起赔偿，乔乔则认为，没有必要，经历过之后就不会复购了。
与此同时，还有很多网友发文表示：“你家一年前就有这种情况了，只是没上热搜而已。”
好欢螺柳州加工厂，图源好欢螺微信公众号
事实上，作为速食螺蛳粉品牌，好欢螺并不是第一次出现食品安全问题。
在黑猫投诉上可以看到，有关好欢螺的投诉有56条。除了吃出塑料、石子、棉花等异物外，米粉变质、醋包胀袋、虚假宣传、快递丢失等问题均在网友的投诉之列中。从投诉的日期来看，从去年2月份开始，其食品安全问题就已经发生了。
值得注意的是，在此之前的11月初，好欢螺母公司得华食品还因违反安全生产法被罚7万元。
有趣的是，在好欢螺的首个回应中，其指出“呼吁顾客购买时选择官方授权渠道及店铺，避免购买到假冒伪劣产品”。好欢螺试图说明，此次消费者是在其他平台的非官方渠道购买的好欢螺，出现问题在所难免。
但实际上，连线Insight查阅发现，即便是在淘宝平台的好欢螺官方旗舰店中，关于类似食品安全的评论也不在少数。一位网友更是直接把好欢螺比作“蛋白质肠胃炎盲盒”。
可以看出，好欢螺的食品安全问题，是品牌必须严肃关注和处理的事情。
2、“甩锅”回应，引起热议
当网友们还没有从“虫卵”的视觉冲击中走出来时，好欢螺的一纸回应又将自己推上了风口浪尖。
因“虫卵”事件登上热搜后，好欢螺的一系列回应让网友直呼“下头”。
具体来看，首先，好欢螺发表了关于“商业诋毁论”的回应。好欢螺指出“从小红书号11月25日发布笔记起，到各微博号转发至冲上微博热搜仅用时2天，此次时间发酵迅速超乎常态”。
梳理整个事件可以发现，最初的帖子由当事人在11月25日发到小红书，两天后被微博大V搬运到微博上，开始发酵传播。值得一提的是，这位当事人向连线Insight透露，她最初的图片拍摄于11月22日。
但从爆料到登上热搜的时间上看，似乎无法断定好欢螺是否被“商业诋毁”。相反，在好欢螺将自身问题归结于“被黑”后，却再次将自己送上热搜。
据连线Insight查阅发现，“好欢螺回应”热搜阅读量达到4.8亿，“好欢螺 虫卵”话题的阅读量也达到3.1亿，并引发2.5万条讨论。
一个共同点是，网友对于好欢螺的“商业诋毁论”表示不满。在事件还未调查清楚之前，便提前定调自己“被黑”，网友纷纷认为好欢螺有推卸责任的嫌疑。在这条回应微博评论区，网友对于好欢螺的态度也都处于“一边倒”的状态，丝毫不站队好欢螺。
“真下头啊”“好感已经败光了”“产品出问题怪发酵快”等质疑声连连。显然，这种推卸责任的“商业诋毁论”并不被网友买账。
不仅是网友，一位餐饮行业从业人士向连线Insight表示，“这种避重就轻的回应方式，并不成熟，最好的解决办法是直面问题。”
更重要的是，这番回应也引起了一些专家们的质疑。好欢螺的回应中表示，“调料包、菜包等均经过巴氏消毒灭菌处理，符合食品安全标准”。对此，科信食品与健康信息交流中心主任钟凯在接受北京商报采访时表示，此次“好欢螺虫卵”事件的本质是异物，而企业回应强调的消杀针对的是灭菌（无论何种灭菌方式）。
而对于好欢螺强调的“巴氏消毒灭菌”处理包装一事，北京营养师协会理事，知名营养专家顾中一也发微博表示，巴氏杀菌达不到灭菌效果，并称“这个回应看上去就不专业”。
也就是说，灭菌只是把菌从活性杀死，不是消灭物质本身。所以，最初的回应好欢螺并没有解释消费者关心的“虫卵或异物”问题。
面对质疑，好欢螺在当晚发表了关于“好欢螺食品质量事件”调查进度说明。声明中表示，对当事顾客及公众带来的困扰表示歉意，并已在11月26日成立食品安全专项调查组，对涉事批次产品进行全链条追溯，调取了该批次产品的生产过程记录、出厂检验报告，均未发现异常。与此同时，好欢螺还在接受柳州市市场监督管理局的相关调查。
好欢螺回应，图源好欢螺官方微博
不过，二次回应似乎也没有扭转网友对于好欢螺的态度。“一年前就有这种情况了”“一开始这么说不就好了”“双面人吗”……
显然，作为食品企业，遇到食品安全问题时，好欢螺没有及时并且正面回应质量问题，不仅给消费者留下缺乏责任的企业形象，也对品牌的品牌形象造成了肉眼可见的影响。
与此同时，在赔付标准的制定上，好欢螺似乎也没有做出明文规定。
张怀向连线Insight指出，她是在一家名为“汤宝食品”的店铺购买的好欢螺，店铺表示：“七月份显示签收，可能由于存放时间过长导致有虫子”，并欲赔付一袋螺蛳粉的价钱。随后，张怀联系到好欢螺品牌客服，对方称可以按其下单价格三倍进行赔偿，但对于张怀提出的按《食品安全法》赔付一千元的要求，客服表示正在与领导沟通中。
图源受访对象
此外，从众多网友的评论中可以看到，相比于直接承担责任，好欢螺更喜欢把责任归结于物流、经销商等中间环节。
尽管截止目前，相关调查并没有给出明确的结果，所以究竟是“商业诋毁”还是“食品安全”问题，还尚未到可以下结论的时候。但食品安全作为食品企业立足之本，处理不当将影响整个品牌的形象。
3、曾广受好评的好欢螺，接下来该怎么走？
螺蛳粉作为一种广西特产，多次以非物质文化遗产的身份进入节目中，因其特殊的口味吸引消费者的关注。而放眼整个螺蛳粉市场，柳州无疑是生产螺蛳粉的“宇宙中心”。
在这个“宇宙中心”之下，抛开代工零售品牌冠军李子柒不谈，好欢螺则是本土品牌的领头羊。
很多人熟悉好欢螺，都是从袋装螺蛳粉开始的。但很多人不知道的是，回顾网红品牌好欢螺的成名之路，要从一家线下螺蛳粉门店说起。
根据好欢螺官方微博介绍，从2003年的桂林米粉皇中皇，到2005年的钻嘉猪脚粉，再到2012年鼎钻螺蛳粉，后两家线下门店是如今好欢螺品牌的雏形。
鼎钻好欢螺螺蛳粉门店，图源好欢螺微信公众号
2015年，好欢螺母公司得华食品公司成立。同年6月，好欢螺在柳州首届袋装螺蛳粉大赛中获得“金奖”。2019年，在当地政府的支持下，好欢螺建立了柳州市好欢螺螺蛳粉产业园，涉及产品研发、生产、仓储物流等环节，预计年生产加工8000万袋预包装螺蛳粉。
在市场表现上，好欢螺2017、2018连续两年占据螺丝粉行业销售额第一。而去年疫情“宅经济”的兴起，无疑更是成为了速食品类发展的加速器。疫情期间，关于“中国人到底有多爱吃螺蛳粉”的话题登上热搜，截止目前，有20.4万人参与讨论，阅读量也达到了7.3亿。
此外，CBNData调研数据显示，在电商款袋装螺蛳粉的消费人群中，超五成消费者食用螺蛳粉的频率为每月2到3次，甚至每周一次。据人民日报报道，去年，柳州袋装螺蛳粉销售收入，高达110亿元。
一项项数据都在表明，螺蛳粉已经成为这届消费者的“心头好”。作为“嗦粉”界的头部品牌，好欢螺也乘着疫情的“东风”，打通了线上和线下一体的销售模式，收获了一波红利。
好欢螺官方表示，其与薇娅等主播合作，累计卖出接近500万的销售额。据艾媒咨询数据显示，2020年中国螺蛳粉电商销量排行中，好欢螺位于第二名，仅次于李子柒牌螺蛳粉。
图源艾媒咨询微信公众号
而在营销方面，好欢螺一方面与网易云音乐、万科等企业合作，另一方面好欢螺也与元气森林、阴阳师、空刻、乐事等数十个品牌联名跨界推广。
在今年的双十一大战中，好欢螺官方公布的数据则表示，好欢螺销售量成为天猫速食行业、天猫螺蛳粉行业的第一名，超越了李子柒牌螺蛳粉。
好欢螺的火爆不仅是体现在数据上，也体现在消费者的行动中。
作为好欢螺的忠实粉丝，姣姣向连线Insight表示，在尝过所有品牌的螺蛳粉后，好欢螺的汤底真的是最让她回味无穷的。“一袋好欢螺，配一个煎蛋，再配一个虎皮鸡爪，可以说是顶配了”。
平时不爱吃辣的郭微则表示，“吃螺蛳粉必须配灵魂辣油，只有吃螺蛳粉才能让我吃出爽的感觉。”双十一，郭微还和朋友“豪气”地买下了好欢螺的螺蛳粉礼盒。
图源好欢螺官方微博
对于此次的“虫卵”事件，郭微直言，“我不管，我还是会吃的，我一直相信幸存者偏差，这种撞大运的事轮不到我”。
尽管依旧有消费者抱有幸存者偏差的想法，但从现阶段来看，此次好欢螺的“虫卵”事件已经对其品牌声誉造成了极大的影响，或许会对未来好欢螺的销量造成一定影响。
郭烨、乔乔等多位消费者向连线Insight表示，今后不会再购买好欢螺。
如今摆在好欢螺面前的，不仅有食品安全问题，还有售后处理、舆论危机等一系列问题。两次回应不仅没能让好欢螺自证清白，反而起了反作用。如果此事件继续发酵，好欢螺必然会受到更多影响，甚至会影响其螺蛳粉销量第一的“铁王座”。
需要注意的是，虽然螺蛳粉产业规模的逐渐扩大，但本质上作为食品行业，螺蛳粉仍是个行业集中度低的行业。去年，据公开数据显示，仅网上就有超过两万家螺蛳粉店铺。
可见，好欢螺一旦“倒下”，后面还有千千万万的螺蛳粉品牌可以趁机“补位”。好欢螺要想保持自身地位，还是要从根源上解决食品安全问题，在各个环节把控螺蛳粉的质量。
网红食品品牌们，在注重营销、渠道的同时，其实更应该加强自身供应链的管理，这是长远发展的立身之本。
（文中郭烨、乔乔、张怀、姣姣、郭微均为化名。本文头图来源于好欢螺官方微博。）