采写/王雅迪

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

进入成品油行业的12个年头里，能链综合能源港大柳树加油站站长王貝见证了传统加油站向互联网数字化转型的过程。

在他看来，“互联网+”的到来不仅改变了顾客的消费习惯和方式，更迫使从业者转化经营理念，打破加油站“只加油”的固化思维，向“综合”二字扩展。在接受蓝鲸财经记者采访的过程中，王貝提到最多的词便是“需求”。

“需求”不仅是用来寻找和满足的，更是被创造出来的。传统加油站在向互联网转型的过程中，同样具有挖掘需求的空间。

小时候常去油田“玩耍”，向数字化转型后培养管理思维

据王貝讲述，他的父母在同一单位从事油田相关工作，多涉及开采、勘探或研发类内容。在他很小的时候，父母就经常带他去油田出差，在他们的研究室看提炼分解的过程，有时还会去工厂看设备的研制。

即便在家中，他也时常在饭桌上听到父母分析讨论油品的研究情况。这些都激发起他强烈的好奇心，并对相关工作者带有天生的自豪感。

耳濡目染之下，他从很小开始便对油品研发有所了解。不过，对于油品销售还只是一个模糊的概念。2010年，偶然机会下他去壳牌给车加油，当时的他开始意识到很多外企和民营企业已经进入到成品油销售行业，它们的销售理念和服务意识带给他很大冲击。

数据显示，2010年在国内汽车需求旺盛等因素带动下，成品油消费量大幅增加，达到2.45亿吨，同比增长11%。他嗅到了能源行业未来的发展前景，毅然决然地选择加入成品油销售行业。

刚入行时，互联网的触角还未接入加油站场景，王貝和父母一样选择了在国企工作。当时，传统加油站的消费者加油需使用现金支付，有时还要亲自“手动加油”，“加油”是油站的唯一职能。

2018年以后，“互联网+”开始向各行各业渗透，新型运营模式的风也刮向了加油站。国企与互联网企业合作共同建设智慧加油站，消费者在线上直接下单付款便可以在选定加油站完成加油，大大减少了因线下支付及排队带来的时间浪费。

敏锐的王貝看到了数字化为加油站带来的转型契机，从传统加油站离开后便选择拥有互联网基因的新型企业。对他来说，转型最难的一点就是打破原有思维。

传统加油站更多是把“加油”当成一种模式化的流程——消费者来加油，加油员为其加好油，整个过程也就到此结束了。王貝坦言，进入数字化时代，需要转化成经营者的角度看问题，带着管理思维多方面考虑消费者需求的变化，而不仅仅只关注于“加油”这一点。

如今，身为能链综合能源港大柳树加油站站长的他，除了需要做好日常的检查工作外，还需要随时应对油价调整等突发状况，同时会抽出时间跟员工沟通，以随时调整工作状态达到服务标准。

“我基本上要早上9点到油站，晚上22点才能回去，很多事情不做完，回去也不踏实”，带着对能源行业本身的热忱，王貝时常把油站当作自己的家。他向蓝鲸财经记者笑称，他已经是“家”里的“老人”了。

曾冒雨帮顾客拖车维修，将服务意识刻进基因

在从业十多年的过程中，王貝与顾客之间发生的小故事每天都在上演。唤起他记忆深处的，是陕西工作期间的一个雨夜。

当时已是夜晚9点多，一名带小孩的顾客在离加油站一公里左右的国道边遭遇车抛锚。他给保险公司打电话却被告知无法到场，无奈之下，他走到加油站寻求帮助。

王貝出动在场员工帮他将车拖到油站，并进行相关的维修工作。由于雨下得很大，这名顾客的衣服已经湿透，油站工作人员便提供干净衣服更换。当时，他的孩子还很小，等待维修又需要一定时间。于是，王貝决定让顾客在油站休息一晚，第二天中午还为其做了午饭。

在人性关怀的温暖下，这名顾客柔软的心被触动，不仅很感谢当时车站人员的举动，还成为油站的一名“忠实粉丝”。

王貝表示，“他一年在我们油站的消费高达好几万元，平时还不断给我们带点好吃的特产”。在王貝看来，他们之间的关系已经超越了顾客和服务人员的范畴，而是成为了可信任的朋友。

这正是“以服务为基准”意识所带来的关系转变，在互联网+的时代背景下，冰冷的数字化背后更需要展现人性的温暖，要求时时考虑到消费者需求。

王貝指出，互联网时代带来最大的转变是以消费者感受为导向，从而衍生出加油站周边的关注需求，例如餐饮、保养、维修、充电等新需求。

据了解，他所在的能链综合能源港便是一个能源消费综合体。除了基本的加油功能外，周边设置有肯德基餐厅、能链便利店、车辆精洗保养中心等，可以满足消费者购物、就餐、精洗、养护等需求。

蓝鲸财经记者探访周边时发现，其目前还配备有蔚来换电站，供新能源车主使用。此外，能链便利店内还设置有咖啡休息区，饮品价格在8-22元不等，由于受疫情影响，咖啡区暂时由油站工作人员代替咖啡品牌方提供服务。

王貝表示，目前油站的客群越来越倾向于年轻化，90后或00后已成为加油主体，这部分消费者的需求点已经不单纯只是加油，而是整个加油过程的体验和服务。在加油的同时，消费者可能同时存在购物和保养的需求，综合服务可以降低消费者的时间成本。

据了解，为使员工适应互联网转型带来的综合服务要求，加油站员工也在向年轻化迈进，目前以95后员工为主。相比于互联网背景，王貝更看重员工接受新事物的能力。他认为，员工要擅于接受新的思想和新的观念，符合现在年轻化顾客的享受和体验。同时，对于新老员工会进行一定电子化信息的基础培训，以达到线上服务和推广的相应标准。

优惠券不再是唯一拓客渠道，利用数字化技术提高运营管理效率

对于传统加油站来说，为提高消费者的复购率，优惠券往往成为常用甚至是唯一的营销手段，互联网则为加油站带来多元化活力。

互联网加油提高了整个加油站行业的透明度，比如油站的位置、价格、优惠活动等信息，可以快速传递给车主，拉平双方的信息差，打破传统油站3-5公里营销半径的限制。

此外，王貝指出，互联网数字化技术可以提高油站的运营管理效率，实现降本增效。比如，在营销上，可以针对不同车主推出不同的优惠举措，提高车主的复购率；油站则上线数字化系统，可以大幅降低传统手工记账、交接班等工作中出现的错误。

蓝鲸财经记者进一步了解到，目前，王貝所在的新型加油站会通过线上直播形式进行优惠券等售卖。记者在短视频平台检索“加油券”发现，不少企业都利用短视频形式进行油券售卖，并详细标明了油券的使用范围。与传统加油站线下一对一的扩散方式相比，互联网让流量效应凸显。

他进一步强调，互联网加油站扩散渠道广，不受限于线下传播，可以与线上同时运营，提升在新客中的传播率。同时，由于受互联网新鲜元素影响，主流顾客年轻人偏多，他们在微博、抖音等平台活跃度强，会愿意主动分享所见所感。相比之下，传统加油站的主要客群更偏向于三四十岁以上的消费者，他们的传播欲望会低于年轻群体，哪怕体验很好，可能也不太会主动传播。

同时，蓝鲸财经记者在能链综合能源港发现，智慧油机可支持微信、支付宝、加油卡、车牌付、人脸支付及团油小程序支付，无接触付款在疫情防控背景下具有优势。

王貝指出，在疫情不稳定的情况下，部分加油站已经关停，无接触付款可以让油站得以正常运行，也最大程度避免病毒传播。尤其是车牌付能让车主全程无需下车，也不用掏出手机，3-5秒即可完成支付。

采访进入尾声时，王貝感慨道：“当你一步一步见证能源行业每天日新月异的变化，总会希望自己在这个行业中留下自己的痕迹”。