文｜众面 吴婵

编辑｜胡展嘉

2024年1月8日起，有媒体曝出瑞幸店员的洗手频次从一小时一次更改为两小时一次，这是自去年12月瑞幸因“烂手”频上热搜后做出的制度变更，界面新闻向瑞幸求证此事，尚未得到答复。

2023年10月，东方网·纵相新闻记者通过公开招聘流程，入职上海某家瑞幸咖啡门店。而就在系上蓝色围裙后的第二天，记者的双手就有了明显变化。按照规定流程，一名员工在8小时工作时间内至少洗8次手，清洗抹布22次，触碰消毒水22次。大量的“洗洗洗”，使得网络上不少人将瑞幸咖啡师戏称为“清洁工”。

记者实际体验发现，社交平台上那一张张的“烂手”图，比想象中来得更快。

新闻一经发出，旋即引发热议，有不少瑞幸员工发帖称，由于在瑞幸工作时频繁洗手以及徒手接触消毒水等缘故，工作一段时间后手部皮肤变得粗糙，甚至出现皲裂、褪皮等现象。

瑞幸，这家成立于2017年的本土咖啡巨头，用六年时间迅速突破万家门店，营收更是一跃超越星巴克。外界惊叹瑞幸的狂飙速度时，缺鲜少关注到支撑这台机器高速运转背后的年轻力量，他们作为燃料，以及螺丝钉，是瑞幸A面光环背后不应被忽视的B面青春。

众面（ID：ZhongMian_ZM）作者也与瑞幸员工聊了聊，或许可以从这些案例中看到清晰的切面。

1、“像树皮一样，已经看不清指纹”

武晓的社交媒体介绍是：学习的苦你一滴不沾，生活的苦你拼命的咽。

她平时喜欢分享写真照片，但其中一条显得格格不入——她分享了自己手部干裂的图片，配上文案“在瑞幸烂掉的手，亲妈看了都摇头”。图片里，武晓手指甲剪得特别短，皮肤表面极其干燥，布满细密纹理，像“陶瓷烧出的裂纹”，手指尖有很多裂口，手心则沟壑纵横，看起来并不像是一位年轻女性的手。

入职两三天后，武晓发现自己的手开始不对劲，高频次洗手和接触消毒液，让她的手开始皲裂和起皮。作为一个爱美的女孩子，起初她只是感到有些沮丧，但没过几天，手开始裂口，她只好带着手套继续上班。

瑞幸员工也被戏称为“咖啡按键师”，因为咖啡制作基本上依靠咖啡机自动化完成。但一杯咖啡诞生背后，还有大量洗洗刷刷的琐碎工作，因此也被称为“瑞幸清洁工”。但用这样一双过敏、干裂和起皮的手投入咖啡生产，又是否真正保全了食品卫生的标准，仍然备受争议。

帖子引发了许多讨论和共鸣。

有位瑞幸员工晒出布满红疹的手，背景是瑞幸密密麻麻的值班流程。有人在底下评论称，自己的手也在反复掉皮，“像树皮一样，已经看不清指纹”。有人手腕和手已经变成两个颜色，肿胀的指头上全是是脱皮后的白屑。还有员工互相安慰，“蜕皮就是好转的开始了”。

还有网友表示，原本想去瑞幸应聘，但被图片劝退，决定去汉堡店上班。其他连锁品牌的店员表示，已经干了半年多，但手还是完好如初。这也引发了很多瑞幸员工的吐槽，“瑞幸有洁癖”，设立一些“莫名其妙的累赘纪律”，比如洗完手应该用纸张垫着关闭水龙头、每天写日报、店面不可以有差评等。

武晓不敢把手不舒服的事情告诉父母，怕他们太过担心。

图：源自梨视频

她从小在农村长大，做过快递，打过零工，似乎之前的体力活更累。有人建议她戴上手套工作，但武晓实践后发现，如果带塑料手套，清洗器具很容易戳破，但如果带橡胶手套就会影响操作效率。武晓男朋友知道这件事后，让她不要再干了。但武晓刚稳定下来，不想轻易放弃这份薪资还不错的工作。

于是她开始继续重复那些流程。

清晨7点半来到门店，先进行20秒的标准洗手，再进行一系列“开早”流程：掀开咖啡机上的保鲜膜，补充咖啡制作所需要的糖浆、牛奶等物料，检查保质期，然后泡茶、煮珍珠。并擦拭杯架、糖浆、冰箱、滤渣池、咖啡机等一系列器具。

其中相对艰难的工作是配置消毒水，她需要搬运和调配一大桶25L的消毒水，然后在不同的消毒盒子里泡上三种不同颜色抹布：清洁食品接触面的粉色消毒抹布，用来擦非食品接触面的绿色消毒抹布，以及擦客区的蓝色消毒抹布。

导致他们手部皲裂的“元凶”之一，就是更换抹布和消毒水的过程：首先要用手将抹布用自来水清洗和拧干，然后泡进对应的消毒水浸泡盒中，再从消毒水中拿出新的抹布使用。盒子中的消毒水每三小时全部更换一次，抹布每三十分钟更换一次。每半小时，单屏机都会有闹钟提醒员工完成这一系列操作。

除此之外，员工的操作还遵循着一系列“定数”：每个整点，瑞幸员工必须要例行洗手，摸过头发、眼睛和围裙都要重新洗手，且每次洗手必须在20秒以上；2分钟内，员工必须做完一杯咖啡；用完的器具必须放在消毒水里浸泡5分钟，再用清水冲干净…

如果按每天工作8小时计算，瑞幸员工每天至少洗手10次以上，触碰消毒水18次以上。闭店后，他们还有一系列琐碎的操作，清洗奶缸、量杯、咖啡机等一系列器具，按要求将器具浸泡消毒水后才能闭店。

周昊在岳麓大学城上学时，也曾在瑞幸兼职过四个月。他每周上四到五天班，也出现了手部干裂问题，但由于兼职时间不在冬天，还在可忍受的范围。他表示，除了整点洗手、每半小时更换抹布的流程，只要离开监控区再回到操作区就要洗手，如果碰到操作台以外的任何东西，都要重新洗手。

监控是一双无处不在的眼睛。

他记得同事因为忘记按照时间换消毒水，而被扣了半小时工时。一条网友分享了自己的违规报告，里面写道：21点20分，使用失去消毒功效的粉色抹布擦拭牛奶冰箱内壁（挂在水池边的抹布）。报告还附上了违规的清晰截图，这意味着这位员工没有遵循半小时抹布消毒制度。瑞幸门店均安装有基本上360度无死角的监控，会有专门的员工负责巡检各个店铺的监控，如果被发现不合规就会警告所在门店，店长层级之上的区域经理统一设置惩罚规定。

令很多瑞幸员工“闻风丧胆”的，还有不定时的“品控稽查”。

当收到“质量管理部人员到店检查，请您配合”的弹窗提示时，员工们就要开始做好上演一系列几近完美的操作。应对稽查时， 哪怕滴一滴水到台面，员工都会慌张擦拭干。瑞幸会派遣专门的团队到门店进行“微生物检测”，对产品进行菌群检查。

为保证通关，员工的洗手和抹布泡消毒水情况必须符合标准，在所有可能污染手的情况下是否都必须重新洗手和泡消毒水。

社交媒体上已经总结出一套应对瑞幸菌检攻略提示，比如一定要记得用泡过消毒水的红色抹布给直饮水的水龙头口消毒；拿杯子也有一定技巧，最好使用污染概率较小的处于中间位置的纸杯。如果要做茶类饮料，剪开茶袋的剪刀也一定要记得消毒。为了降低“感染”概率，假如对方不要求加冰，就直接做去冰。有网友评论，这堪比实验室和手术室的无菌现场。

标准化品控是连锁店的压舱石，每一杯瑞幸咖啡都可以被完美复刻。

然而如此严格的工作流程对员工来说是否人性化引发了广泛争议。周昊表示，即便已经尽力执行卫生规定，依然还会遇到不愉快的摩擦。

据周昊回忆，有一次出杯区同事在给杯子盖盖子的时候，不小心碰到了杯子的边缘，一位客人看到后十分介意，同事只好重新做一杯，并且戴上手套再盖盖子。周昊觉得，这种对食品卫生的敏感情绪，可能跟之前发生的“鼠头鸭脖”等食品安全事件有关。

同为大学生兼职的杨真也有同样的观察，顾客们都很看重食品卫生。她记得一次爆单高峰期，因为没有来得及清理吧台的空盒、袋子，擦干桌面水渍，她所处的门店就被顾客投诉“太乱了、太脏了”。

但制度高墙之下，总有缝隙。

周昊表示，规矩是死的，人是活的。每个店店长不同，执行规定的方式也有一定弹性，例如他所在的店长说，只要保证不会“交叉感染”，就可以不用那么严苛执行。

有员工观察到，很多人会用一些“灵活”变通的手段，虽然表面上有监控，有制度，但如果客户在排队，员工实际上无法保证每次都按时洗手且保证20秒的洗手时长。一个更深层的逻辑是，只要保证门店业绩足够好，细节是可以在红线内松动的。

为了规避洗手带来的手部不适，也有员工会到“假洗手”，有员工表示，为了减少伤害， 会偷偷不按洗手液，如果被发现，他所在的店铺也并不会有实质惩罚。

瑞幸员工表示，目前门店没有更换洗手液，或者更改洗手规定。唯一的变化是，店长嘱咐大家晚上回去多擦护手霜。

2、比烂手更大的诱惑，薪水

瑞幸员工杨真看到烂手事件登上热搜后，第一反应就是“说的太对了”。

她还记得当时兼职的朋友原本手部特别白嫩，入职没几天就变了样，但她也理解，食品安全规定严格，对消费者来说是放心的。据杨真分析，烂手可能是因为瑞幸的洗手液不够温和，浓度较高，加上规定的洗手频率高，因此格外伤手。有网友做过过实验，如果“假按”洗手液，只使用消毒水，没过几天手就有所好转。

事实上，这是餐饮从业人员普遍要面临的问题，没有人能逃开职业病，半推半就继续工作是许多普通人的常态。

有记者走访发现，Coco、茶百道和蜜雪冰城员工都表示，关于洗手他们没有严格的频次规定，每天上班前都会固定洗手。

库迪员工表示，跟瑞幸类似，他们也会要求一小时洗一次手，抹布每半小时清洗一次，洗抹布同样会导致手部不适。

茶百道员工表示，他们的抹布是四小时更换一次，并没有感觉手部有太明显的不适。

喜茶员工表示，隔两个小时洗一次手，此外要求接触脏物和离开岗位就会洗手，与其他门店不同的是，他们有专门的手部烘干机，吹干后再擦拭消毒凝胶，“我们的不伤手”，不同抹布会有不同的消毒水，一天更换一次消毒水。

一位星巴克的员工表示，每到冬天他们也都会烂手，已经习以为常。而星巴克对于洗手的规定同样严格，每30分钟洗一次手，更换一次消毒抹布，洗完手需要用消毒液再次清洗，只要手接触了非食品的物品，需要再次洗手，保证手部包括手腕部位的干净。他表示，“星巴克的食品安全管的很严格，特别是洗手出问题，就是严重不符合，门店伙伴所有绩效都可能被取消，还会劝退相关员工”。

“烂手”是食品行业在冬季普遍要面临的职业病困扰。

连锁店之外的个体户，则要忍受更加不被保障的长时间浸泡、干裂，但食品安全卫生的红线设在哪儿，也只能依仗老板良心。

盖华是一名烧烤从业者，她长期都饱受皮肤病的困扰。个体经营者不像连锁店的员工一样有固定的工作时长，盖华每天从早上6点持续工作到晚上11点，工作共计17小时，这意味着她的手需要长时间频繁接触水、汤汁、洗洁精、洗手液、消毒水。

她的手因此肿胀起泡、干痒，只要有纹路的地方都会裂口，一只手有十几道伤口，每当再次接触刺激性消毒液，“会有一股钻心的疼，戴上手套只会更加胀痛和不透气”。盖华四处求医，医生表示这是菌类感染，换个职业就会自动痊愈。

冬天是烂手的季节性高峰。然而对于餐饮工作者来说，机器齿轮一样的工作状态，则是每时每刻都在面临的挑战。因此，找到一个工作的支点，对于“流水线”上的他们来说异常重要。

周昊走出大学后，成为了一名实习律师，但他有时觉得在瑞幸的工作更加让快乐。起码下班了不会被再叫回去加班。

周昊性格和善，喜欢跟客人搭话互动，“这会让工作没那么无聊”，而这种与陌生人的链接也让周昊找到了作为人的主体性。

还有员工表示，瑞幸的薪资水平和晋升体系在业内算是不错的水平，因此烂手和工作倦怠都变得都可以忍受。

求职软件显示，瑞幸员工初期时薪大约为19到22元，而通过咖啡师资质考试后时薪可以上涨至大约27元，具体薪资因地区而异，随着层级的上升，薪资水平和工时倍数都会有所上升。

3、低价胜利背后停不下来的“小时工”

瑞幸咖啡的英文名叫“luckin coffee”，意在“越努力越幸运”的内涵。

中国咖啡市场并不缺黑马逆袭的故事，但在消费普遍低迷的环境下，瑞幸咖啡二季度的表现仍然足够亮眼。

2023年6月份，瑞幸逆风翻盘，成为中国咖啡市场的首个“万店品牌”，2023年二季度又创下在营收层面弯道超车星巴克中国的记录。在拓店方面，瑞幸似乎格外努力，截至2023年第三季度末，瑞幸门店总数达13273家。

无论是产品创新还是成本控制，瑞幸的运营模式的胜利背后有一个重要前提——规模。

以规模的摊平成本，才能在主打性价比的战场获得盈利的空间。财报数据显示，由于规模经济的增长和公司技术驱动的运营，瑞幸运营费用占净收入的比例从去年同期的99.3%下降至2023年第一季度的84.7%。规模化的背后，是大量数据的收集和挖掘。

除了从大量需求数据中挖掘消费爆品，也从标准化工作流程和人力资源分析中，找到效率与规模的双赢。规模效应的低价战略背后，是兼职员工撑起了瑞幸的大半江山。根据2022年年报，瑞幸拥有14599名全职员工，19045名兼职员工，彼时瑞幸拥有门店8214家。而截止到2023年9月，瑞幸门店数量已经超过13万家。

瑞幸员工的层级主要分为新人、咖啡师、值班、副店、正店，成为副店才是成为正式员工的开始。

当有效工时超过40小时，且已熟练掌握配方，新人就可以申请考核成为瑞幸咖啡师，也意味着会有更高的时薪。后续如果继续通过考试，则可以获得值班经理资质，就会有两倍的工时计算。

瑞幸的人力管理系统充分利用“云端”系统。员工基本可以在线上完成所有的培训和考核，从入职的电子签章，到查看自己的工资条、开具收入证明等事务都可以用手机完成。他们还需要定时在“瑞幸大学”APP进行新品考试，如果通不过还可能被解聘。正因为有一定“技术含量”，瑞幸大多员工都是年轻人。

瑞幸的数字化基因已经全副武装到的整个系统。

从开店选址到产品研发、从供应链管理到用户运营、人员管理，已经形成了一套运转流畅的闭环数字化系统。瑞幸员工的排班、订货都有专门的数字系统协助，且饱受诟病的线上点单策略在最初也是为了方便实现数据留存。

“9.9”已经成为瑞幸的低价品牌形象，从最开始利用低价抢占市场份额，到后来主打“好品质咖啡”，瑞幸的品牌形象成功做到了“既要又要”，但这一形象的建立需要精密的成本控制，人力账就是其一，除了雇佣大量兼职人员，瑞幸也会在排班方面进行人力优化布局。

进入冬天，咖啡行业步入销售淡季，客单量有下降趋势。有兼职员工表示，瑞幸排班频次也随之降低，员工每天的排班情况由店长决定，而人力安排则会根据每小时杯量进行调整。有瑞幸员工表示，原本需要排好几个班次，在低峰时段可能只需要一个人在岗，各门店为了控制成本，排班频次和工时都在缩减。

有员工因为排班时间过于短，不得不在瑞幸和库迪供职。

有兼职员工表示，11月份他只被排了48小时的班，共计上八天班，12月则没再被排班，店长让他再另行找兼职。还有员工表示自己一周只上了两三天班，每次工时只有3～4小时。还有员工反映，不论是否有时间去休息，很多门店规定工作满八小时都要扣一小时休息时间。但因为进入淡季，部分门店扣除休息工时达一个半小时。

瑞幸速度不会停止，而同样没有停下的还有那些持续皲裂的双手。

（备注：文中人物皆为化名）

运营｜陈佳慧