蓝鲸专访|新一站保险网总经理国婷丽:细化到出院小结差异性的服务沉淀

国婷丽向蓝鲸保险表述,新一站现在的方向越来越清晰,就是围绕家庭服务领域,在保险匹配与服务环节,做到极致。

作为保险市场精细分工的成果,保险中介从出现开始,就迅速形成强劲增长的市场。人海模式、产销分离、独立代理人、高素质、服务优势等等,关于保险中介赛道,充斥着诸多关键词,衔接着保险中介行业从业者的摸索与思考。近日,蓝鲸保险专访新一站保险网总经理国婷丽,就互联网+保险、获客、服务价值等话题进行探讨。

2011年,新一站保险代理股份有限公司(以下简称“新一站”)成立,次年8月,新一站保险网开始运营,2016年,新一站在新三板实现挂牌,作为一家全国性专业保险代理公司,以新一站保险网的多终端,为用户提供保险产品与服务。

线上线下只是手段,执行者要考量手段背后的效率与成本

以技术公司启动,新一站的起点在于对保险产品与服务价值的认可,国婷丽认为,保险给新一站提供了在长期服务领域沉淀的价值和期待。

互联网基因,是新一站的标签之一,依托于股东焦点科技,新一站保险网是业务主营核心。但国婷丽对于“互联网保险平台” 的这一说法,并不全然认同。

“互联网平台的意义,更多在于工具,帮助销售人员为客户提供更好的服务,但新一站是站在保险销售的赛道上,以‘技术+专业人员’,共同向客户提供专业的服务”。

“从保险的角度来说,线上线下,是无法完全割裂的,消费者在线上了解产品,在线下签单;在线下与保险销售人员互动,在线上签单,又回到线下理赔,那么如何界定这是线上行为还是线下行为?”这是国婷丽抛回给行业的问题。

“基于管理角度视角,销售的核心动作是完成投保,而如何完成投保是形式”,国婷丽提出,线上与线下的步骤,其实难以划分,探讨这个问题意义有限,作为执行者,重要的是判断哪种形式成本更低、效率更高。

“我不在乎整个过程中哪部分由线上完成,哪部分由线下完成,我在乎的是客户最终通过几步完成了这件事、感受如何,我们又该如何用技术把各个步骤串联起来”。

“新一站是一家用技术提供保险销售服务的公司”,国婷丽说道。

新一站保险网总经理国婷丽

仍未出现流量转化为延续性消费客户的规律性模式

保险是围绕着“人”打转的市场,产生互动的第一步必然是获客。

获客并不只是接触到客户,或者简单的达成一次交易。之前互联网公司进入保险市场,自带流量优势,有巨大的客户矩阵,有优质的流媒体广告,有消费着陆平台。国婷丽指出,但是使平台上的消费者在保险领域落地生根、开花结果,进行延续性的消费却并不容易,到目前也并未出现一种有规律的转化模式。

“这就需要产品的进一步精度匹配和服务执行,通过这两个环节驱动销售结果。而一旦形成驱动力,使整个模式滚动起来,将是一个非常扎实的成果”,国婷丽说道,在客户信任基础上,当他需要短期保障时,会立刻找到我们进行推荐,在几乎不做筛选的情况下决策,或者即使不在新一站消费,也可以来进行多重咨询,客户最终还是会落地于新一站。

当前,两轮驱动的结合点,新一站放在了家庭标的。

“新一站现在的方向越来越清晰,就是围绕家庭服务领域,在保险匹配与服务环节,做到极致”。

国婷丽向蓝鲸保险具体分析道,把家庭剖开来看,是以人为因子,存在纽带的有序组织,把家庭模型化之后,家庭之中每个成员有各自的身份与特点,而不同身份特征的成员需要匹配不同的保障。

从惠民保的可为家人投保,到部分地区医保卡可同步给父母使用,以家庭为单位的保障辐射与共享正在推进,这是国婷丽眼中新一站未来以家庭为标的提供综合保障目标的基础逻辑。

缺少“攻击性”的服务:细化到医生出院小结差异性的样本库

近年来,行业产品同质化问题难以尽快破局,各保险机构把目光瞄准在后端服务,以“温度”柔和着陆于消费者之中。

“相比于销售,服务听起来缺少攻击性,消费者更愿意听你能给他提供什么服务,而非你要卖给他什么产品”,国婷丽以重疾理赔向蓝鲸保险分析道,对于保险机构来说,需要配备自己专业的理赔团队,具备医学、医保政策、报销规则等方面的知识。

但这些还不够,进一步精专,体现在哪?国婷丽以新一站重点布局的城市之一南京举例,当地服务人员会细化地理解不同医生对同一病症的不同鉴定,不同医生做出的出院小结格式的差异等等,通过获得大量案例去充实样本库,做到精专深耕。

而当面向全国的客户时,单纯的案例积累是不适用的,就需要总结规律。国婷丽提出此时科技、互联网技术的价值,“这个思路是:我并不需要工作人员配备非常专的知识,但是他一定要通过我的系统,具备网络拓扑结构下的系统提炼知识,解决问题。通过技术端把理赔资料梳理得足够清晰,帮助相关人员提速”。

服务,是把各个环节的事情做扎实,把客户真正关心的地方做到位,以专业来沉淀和承载。

产销难分离:原因之一在于行业主体公司“不自信”

2020年末,银保监会正式发布《关于发展独立个人保险代理人有关事项的通知》,区别于传统保险公司代理人模式,个人代理人被视作改变行业遭受诟病已久层级关系与专业问题的重要解决模式。今年以来,也陆续有保险公司启动独立代理人模式,发起人才引进与培育计划。

基于此,蓝鲸保险在专访中请教了国婷丽来自保险代理公司视角的看法。

“行业呼吁产销分离已久,但是一直分不开,部分原因是行业主体公司缺乏对市场清晰的认知”,国婷丽认为这是一种“不自信”,公司担心一旦脱离销售环节,会面临产品赔穿、服务无法落地等问题。

所以行业长期的现象是,渠道为王,渠道定制产品。

国婷丽将独立代理人视为釜底抽薪的方法,使每一位独立代理人成为市场上的形象大使,在保险、医疗、财务等领域提升专业度,并形成集合体。最终当这个集合体能够与保险公司在一个水平线上可以对话,而不仅仅是保险行业下游的销售执行力量时,产销分离就会成为市场自然的结果。

这个过程可能不短,但将目光放之长远,放之涵盖个险、银保、互联网等整个保险渠道视角,国婷丽认为,也许仍将存在较为集中化的单一渠道,但整个市场格局,必将形成越来越高的分散度,有更多小而美的团队。

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